報(bào)告中，中消協(xié)公布了一則案例：去年6月21日，消費(fèi)者李先生在北京市海淀區(qū)某商場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)液晶電視機(jī)，7月24日安裝人員上門后，稱該電視機(jī)要掛到墻上必須購(gòu)買其帶來(lái)的原廠可伸縮電視支架，價(jià)值950元。但安裝后，李先生發(fā)現(xiàn)支架包裝并非原廠品牌，且該型號(hào)商品在電商平臺(tái)的價(jià)格僅為228元。在李先生與安裝人員的交涉中，安裝人員對(duì)品牌欺騙問(wèn)題避而不談。對(duì)網(wǎng)上售價(jià)僅為228元?jiǎng)t解釋稱，其提供的電視支架為品牌特供，鋼架結(jié)構(gòu)比網(wǎng)上售賣同型號(hào)商品更厚實(shí)，所以價(jià)格更高。該安裝人員還告訴李先生，如果不用他們的支架，將影響電視機(jī)的售后。
相信與李先生有過(guò)同樣的遭遇的消費(fèi)者不在少數(shù)。從結(jié)果看，收費(fèi)不透明，服務(wù)不規(guī)范成為投訴的關(guān)鍵。但細(xì)看過(guò)程，李先生6月21日購(gòu)買，7月24日才有安裝人員上門，這中間的時(shí)間成本也需消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)。
事實(shí)上，家電消費(fèi)過(guò)程中，配送與安裝割裂的情況長(zhǎng)期存在。家電配送時(shí)效性不確定，送到后的家電安裝還需消費(fèi)者自行預(yù)約，且安裝時(shí)間完全取決于安裝人員的檔期，消費(fèi)者只能配合。久而久之，問(wèn)題積攢逐漸由個(gè)別現(xiàn)象發(fā)展成為行業(yè)亂象。亟待新的服務(wù)模式推出，解決當(dāng)前消費(fèi)者困境。
面對(duì)消費(fèi)者在購(gòu)買大型家電后的安裝難題，京東在2022年針對(duì)電視、洗衣機(jī)、冰箱等品類推出了“即送即裝”服務(wù)。消費(fèi)者只需選擇購(gòu)買“即送即裝”或者包含“即送即裝”服務(wù)的商品，京東即送即裝工程師在配送產(chǎn)品的同時(shí)，提供安裝、驗(yàn)機(jī)、調(diào)試的一體化服務(wù)，且完成服務(wù)進(jìn)度可隨時(shí)查看，安裝收費(fèi)價(jià)格透明，確保不會(huì)出現(xiàn)亂收費(fèi)的現(xiàn)象。
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題看似簡(jiǎn)單，但想要改變整個(gè)家電行業(yè)傳統(tǒng)的配裝模式卻任重道遠(yuǎn)。京東“即送即裝”服務(wù)的背后，涵蓋了上門前、上門中、安裝中、安裝后等四大環(huán)節(jié)的18項(xiàng)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。這一舉措，不僅為消費(fèi)者節(jié)省了時(shí)間，更是以高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的服務(wù)水準(zhǔn)為行業(yè)樹(shù)立了范本。
值得一提的是，京東家電家居春季家裝節(jié)目前已經(jīng)全面開(kāi)啟，有家電換新需求的消費(fèi)者，感受全新的家電送裝模式所帶來(lái)的便捷體驗(yàn)。同時(shí)，針對(duì)家電品類，京東還提供以舊換新立減10%福利，讓換新成本一降再降。與即送即裝服務(wù)一樣，京東以舊換新服務(wù)為消費(fèi)者提供免費(fèi)上門、免費(fèi)拆舊、免費(fèi)搬運(yùn)等“三免”服務(wù)，可以讓消費(fèi)者足不出戶的享受上門回收、舊機(jī)拆機(jī)、新機(jī)安裝的整套服務(wù)。此外，針對(duì)家居品類，京東還在春季家裝節(jié)期間上線了馬桶、浴室柜、床墊的以舊換新服務(wù)，工作人員在送貨上門時(shí)，同步拆取舊的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)家居家裝商品的送、拆、裝、清一站式體驗(yàn)。
行業(yè)人士認(rèn)為，為消費(fèi)者提供增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品使用價(jià)值的增值，滿足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)權(quán)益的新需求，已經(jīng)成為必然。而以京東為代表的渠道，依靠自身供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)京東對(duì)物流小哥進(jìn)行安裝技能培訓(xùn)，讓“京東配送員”成為“走進(jìn)消費(fèi)者家中提供關(guān)鍵服務(wù)的送裝工程師”，幫助用戶縮短換新“空窗期”、節(jié)約時(shí)間與經(jīng)濟(jì)成本，贏得消費(fèi)者信賴的同時(shí)，展現(xiàn)了服務(wù)在消費(fèi)過(guò)程中的重要作用。
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