風(fēng)田集成灶用十年的時(shí)間，堅(jiān)持提升產(chǎn)品體驗(yàn)和售后服務(wù)升 “兩手抓”。產(chǎn)品端，不斷改善用戶體驗(yàn)，從解決用戶清洗痛點(diǎn)出發(fā)創(chuàng)新推出蒸汽洗技術(shù)；服務(wù)端，5月28日“2019風(fēng)田集成灶風(fēng)田星保姆全 服務(wù)日啟動儀式”在寧夏銀川月星家居廣場隆重舉行，意欲在行業(yè)內(nèi)掀起售后服務(wù)風(fēng)暴。
行業(yè)走向升 售后服務(wù)至關(guān)重要
消費(fèi)者對品質(zhì)生活的需求，讓“新物種”——集成灶煥發(fā)勃勃的生機(jī)，迎來了前所未有的風(fēng)口市場。據(jù)中怡康測算，2019年集成灶市場零售量、額將分別達(dá)到243.4萬臺和179.9億元，成為僅次于油煙機(jī)、燃?xì)庠畹牡谌髲N房電器品類。然而，當(dāng)前卻面臨著多路品牌進(jìn)入，行業(yè)魚目混雜、產(chǎn)品同質(zhì)化加重、售后服務(wù)質(zhì)量堪憂等發(fā)展瓶頸。
伴隨集成灶市場的快速成長，缺乏售后服務(wù)體驗(yàn)的行業(yè)短板也被暴露出來，成為行業(yè)發(fā)展的絆腳石，越來越多的消費(fèi)者對于售后服務(wù)關(guān)注度持續(xù)增加。但筆者觀察發(fā)現(xiàn)，雖然很多品牌已然意識到售后服務(wù)的重要性，廠商也在積 探索，開展售后服務(wù)體系建設(shè)和售后工程師培訓(xùn)工作等，但大多尚未形成持續(xù)性，對用戶建立起良好的售后體驗(yàn)滿意度。
這其中，強(qiáng)調(diào)以用戶售后服務(wù)體驗(yàn)為中心就成為風(fēng)田的破局發(fā)力點(diǎn)。其中，風(fēng)田集成灶產(chǎn)品設(shè)計(jì)初衷就是為用戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，在產(chǎn)品端，從解決用戶清潔困難痛點(diǎn)出發(fā)，創(chuàng)新研發(fā)蒸汽清洗技術(shù)；在服務(wù)端， 直狠抓售后服務(wù)體系，從星保姆服務(wù)體系到星保姆服務(wù)日的創(chuàng)立，為用戶打造全方位的服務(wù)體驗(yàn)。筆者認(rèn)為，彌補(bǔ)售后服務(wù)這 行業(yè)短板，將加快集成灶產(chǎn)品的普及速度，勢必引起行業(yè)的爭相布局，勢必全面解鎖更多的消費(fèi)市場空間。
不斷打磨售后服務(wù)體系，掀起行業(yè)服務(wù)風(fēng)暴
顯然，風(fēng)田集成灶已經(jīng)形成了獨(dú)具特色的售后服務(wù)模式，“產(chǎn)品+服務(wù)”形成了雙輪驅(qū)動。不僅創(chuàng)新研發(fā)了“蒸汽清洗技術(shù)”，用戶可以自己對產(chǎn)品做周期性的保養(yǎng)；而且服務(wù)上，風(fēng)田也在持續(xù)不斷地開始定期上門服務(wù)，為用戶傳授產(chǎn)品使用方法、清潔清洗方法，并且還特別做產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)及漏電等全方位安全檢修等，給廣大用戶帶來舒心、安心、放心的使用體驗(yàn)。
與此同時(shí)，其售后服務(wù)全面打通線上、線下，風(fēng)田率先開展“星保姆”服務(wù)工程師認(rèn)證培訓(xùn)會，進(jìn) 步提升風(fēng)田售后服務(wù)人員的服務(wù)水平和質(zhì)量。另外全面推動服務(wù)常態(tài)化，將每月28日設(shè)立為風(fēng)田“星保姆”全 服務(wù)日，免費(fèi)為廚房做清洗。今后，每月28日定為風(fēng)田星保姆服務(wù)日，無論哪種品牌的產(chǎn)品，報(bào)名就有機(jī)會免費(fèi)獲取廚房清洗服務(wù)，讓“星保姆”對于整個(gè)行業(yè)和中 家庭都產(chǎn)生了 為重要的影響。
從企業(yè)運(yùn)營角度來看，星保姆服務(wù)日的建立， 大地提升了風(fēng)田與用戶之間的粘性，在服務(wù)中更加了解用戶需求及痛點(diǎn)，從而加快產(chǎn)品端的創(chuàng)新升 ；服務(wù)端的提升，帶動整體產(chǎn)品用戶體驗(yàn)升 ，更加有助于風(fēng)田優(yōu)秀品牌形象的確立。
筆者認(rèn)為，在消費(fèi)觀念不斷轉(zhuǎn)變的當(dāng)下，在消費(fèi)者的認(rèn)知里，消費(fèi)原則已經(jīng)由傳統(tǒng)的關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注售后服務(wù)。展望未來，“三分產(chǎn)品七分安裝”的集成灶行業(yè)服務(wù)形態(tài)更強(qiáng)調(diào)以用戶為中心，未來，信息流、實(shí)物流、服務(wù)流、資金流，都要建設(shè)完善的交互通路，讓用戶在每個(gè)環(huán)節(jié)與企業(yè)保持隨時(shí)關(guān)聯(lián)，形成完整的閉環(huán)。特別對于集成灶等新興品類，橫掃產(chǎn)品普及“絆腳石”，售后服務(wù)、產(chǎn)品升 都很重要，期待風(fēng)田的創(chuàng)新模式能夠促進(jìn)整個(gè)集成灶市場的升 與迭代。
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