在安裝完成后，上門的師傅簡單地教授了洗衣機的基礎(chǔ)使用功能，常用的一鍵基礎(chǔ)洗后洗衣機工作的大致流程。等到師傅離開后，自己再想看看說明書怎么說時，則會發(fā)現(xiàn)，所謂的紙質(zhì)說明書只有薄薄的一張紙，內(nèi)容上還包括了安裝須知、產(chǎn)品部件、技術(shù)規(guī)格等等，用戶真正需要的使用說明部分少之又少。
在詢問客服后，客服并沒有正面回答，而是提供了一個線上說明書的鏈接。
但實際上，也并不是完全沒有說明書，對著洗衣機上的二維碼掃碼后，會得到洗衣機產(chǎn)品的注冊頁面，注冊后則會跳轉(zhuǎn)到“海爾智家”的小程序，再次掃描二維碼或是手動輸入洗衣機型號后，就可以得到一份電子說明書。
圖片截自微信
電子說明書分為四個版塊：品牌介紹、產(chǎn)品介紹、使用說明和售后服務(wù)；使用說明下面，又分為安全注意事項、洗衣機的安裝、洗滌注意事項、洗衣操作和清潔保養(yǎng)這5個版塊。在這5個板塊中，比較實用的是洗滌注意事項和洗衣操作這個兩個版塊。洗滌注意事項中，分為不可洗滌衣物、檢查衣物、衣物分類洗滌、重污衣物預(yù)處理，重污衣物放入法、衣物洗滌重量參考；洗衣操作下由分為洗衣步驟、操控界面、開機、程序、參數(shù)等5個小項目。
當然，筆者至今仍不確定究竟是統(tǒng)帥的產(chǎn)品說明書漏發(fā)，還是電子說明書成為了產(chǎn)品標配。但是在互聯(lián)網(wǎng)上，以電子說明書代替紙質(zhì)說明書的家電企業(yè)行為，并不少見。在百度搜索“紙質(zhì)說明書”，第一條內(nèi)容是“沒有紙質(zhì)說明書合法嗎”，而具體內(nèi)容就是“現(xiàn)在有部分家電的說明書都已經(jīng)開始采用電子版了……”
圖片截自百度
那么，我們就初步盤點一下：以電子說明書為例，家電企業(yè)們現(xiàn)在究竟是如何“勸退”老年用戶的？1、“極簡”掉紙質(zhì)說明書
對于年輕用戶而言，接觸新家電并不需要說明書，操作然后逐漸摸索，最后熟練使用是一個自然而然的過程。
但是對于老年用戶而言，紙質(zhì)說明書是習慣，也是依賴。我們以洗衣機為例，大部分老人最初接觸的洗衣機產(chǎn)品都是雙缸洗衣機，機械旋鈕可以直接選擇時間和水位，強度和甩干功能可以獨立選擇，界面直觀，操作簡單、方便，但是缺點是雙缸洗衣機自動化程度不夠。因而對于新事物，老人需要說明書的支持。
即使是已經(jīng)習慣于使用波輪或是滾筒洗衣機的老人，換不同品牌或是不同型號的洗衣機，也需要說明書進行學(xué)習、摸索和適應(yīng)。
圖片截自微博
在微博上，近期曾有一個熱搜話題為#真有人出了本書教老人用手機#，很明顯，對于年輕人而言這是荒謬的，但足以看出老人們非常依賴紙質(zhì)說明書。從紙質(zhì)說明開始，實現(xiàn)對電子產(chǎn)品使用的學(xué)習和應(yīng)用。2、復(fù)雜的電子說明書頁面
且不論到達電子說明書前置的幾個操作步驟十分繁瑣，僅僅是最后的產(chǎn)品說明書頁面，菜單和子菜單的多頁面結(jié)構(gòu)就十分復(fù)雜，配上相對雙缸洗衣機而言更復(fù)雜的面板和更多樣的操作，毫無疑問，這為老人使用新的家電產(chǎn)品增添了巨大的負擔。
圖片截自小紅書
而筆者眼中的“復(fù)雜感”并不是個例，在小紅書上，就有一些用戶為家中老人操作洗衣機專門畫了一張簡化的說明書，并且貼心的在洗衣機上貼上了步驟指示，讓老人能夠流暢使用洗衣機產(chǎn)品。并且，電子說明書為手機頁面大小，老人閱讀也不方便。
根據(jù)奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)，從上半年市場整體情況來看，洗衣機（含套裝）零售量規(guī)模約為1472.9萬臺，同比下滑4.9%，零售額規(guī)模約為312.8億元，同比下滑1.2%。眾所周知，下滑最直觀的主要原因是房地產(chǎn)市場的不景氣。
在此背景下，消費者的主要購買意圖則是因壞換新和升級迭代。洗衣機產(chǎn)品的平均壽命在8-12年，對應(yīng)2009年至2013年間國家出臺的“家電以舊換新”和“家電下鄉(xiāng)”政策，當下理應(yīng)是因壞換新的高峰年；而從年齡層面上而言，這種因壞換新的群體年齡在當年就有自主購買力，到現(xiàn)在也約為50歲了，幾乎可以說就是中老年群體。
因此，不少的企業(yè)和品牌紛紛開始關(guān)注老年用戶的市場，日本的“孝順經(jīng)濟”和中國的“銀發(fā)經(jīng)濟”，都是指專門面向老人的產(chǎn)品，所謂針對老年的家電產(chǎn)品也不少，但實際上數(shù)量不多，實用的也不多。
在此背景下，除了性價比外，功能具有普適性、操作能夠簡單化的產(chǎn)品更容易爭取到這部分老年人的龐大市場，而有的企業(yè)已經(jīng)意識到了。
圖片截自京東
我們可以舉個簡單的例子，美的旗下的華凌，原本其品牌定位是瞄準年輕市場，專攻電商渠道，因此其空調(diào)產(chǎn)品不附帶遙控機。對于目標用戶——年輕消費者而言，可以用手機進行操控。但是最近有業(yè)內(nèi)人士稱，華凌通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)用戶年齡圈層擴大化，為了回饋用戶的喜愛，遵循“用戶至上”原則，也為了可以充分照顧到每個用戶和每個家庭的需求，華凌決定重新為空調(diào)配置遙控器。目前在京東華凌官方旗艦店進行咨詢時，客服已經(jīng)會給出肯定的答復(fù)了。足見，即使受到品牌定位、品牌受眾等因素的影響，普適的甚至說是廣泛到適老的家電產(chǎn)品，才是大多數(shù)大家電品牌的必然選擇。而“閹割”掉紙質(zhì)說明書這一行為，很明顯，并不合理。
其實，關(guān)于老人和家用電器，并不是沒有相關(guān)指導(dǎo)意見。在2022年，國家市場監(jiān)管總局發(fā)布新國家標準《適用于老年人的家用電器通用技術(shù)要求》開始實施，其中對說明書進行了字號放大的要求。此外，還有帶蓋電器，應(yīng)有蓋子緩降功能；帶輪電器，應(yīng)有防移位鎖緊裝置；有線吸塵器要有“防絆倒”設(shè)計；就連說明書和包裝都得讓老人易理解、易開啟……等諸多要求，但極少有企業(yè)落實，以此為宣傳賣點的更是寥寥。
同時，因為沒有企業(yè)做到，行業(yè)沒有在這方面形成競爭，企業(yè)也就普遍有恃無恐。而需求是實實在在的，不過是委屈一下不會上網(wǎng)提意見的老年人罷了。
想要爭取當下難能可貴的老年人換新市場，卻又在產(chǎn)品等細節(jié)上沒有落實針對老年人的關(guān)懷，這種“空手套白狼”的現(xiàn)象已然成為了當下老年消費者的無奈。在銀發(fā)經(jīng)濟的口號喊了這么多年、家用電器通用技術(shù)要求也早已推出的背景下，要讓銀發(fā)經(jīng)濟的圈層真正“卷”起來，可能要等到這一代網(wǎng)們們老了的下一個因壞換新的周期了吧？
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