6月12日，2026 CXOU AI未來大會在上海舉行，CXOU 100頒獎典禮同期舉辦。CXOU 100評選聚焦人工智能與數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)域的創(chuàng)新實踐，旨在發(fā)掘具有技術(shù)應(yīng)用價值與行業(yè)示范意義的優(yōu)秀企業(yè)、團隊和案例。在揭曉的案例類獎項中，博西家電“AI家電管家”榮獲CXOU 100人工智能案例獎。作為以數(shù)字化驅(qū)動的主動服務(wù)智能體，博西家電“AI家電管家”將產(chǎn)品知識、服務(wù)經(jīng)驗與數(shù)字化能力融入家電全生命周期服務(wù)，為用戶帶來更順暢的服務(wù)體驗。
博西家電“AI家電管家”榮獲CXOU 100人工智能案例獎
回應(yīng)長周期服務(wù)需求，讓AI成為更自然的服務(wù)入口
家電作為長周期耐用消費品，往往陪伴家庭多年，但用戶與品牌之間的日常交互并不總是高頻發(fā)生。真正需要服務(wù)時，消費者面對的卻可能是說明書難找、入口分散、信息反復(fù)填寫等問題。從選購、安裝到日常使用和維修保養(yǎng)，消費者需要的不只是“找到答案”，更是清晰的產(chǎn)品建議、便捷的服務(wù)入口，以及可靠的專業(yè)支持。
隨著大語言模型技術(shù)逐步成熟，自然語言交互不再只是信息查詢?nèi)肟冢矠槠放品⻊?wù)從“被動響應(yīng)”走向“主動承接”提供了新的可能。博西家電“AI家電管家”以品牌官方微信小程序為入口，將大模型能力、企業(yè)知識庫與業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連接，覆蓋售前咨詢、售中服務(wù)銜接、售后預(yù)約與產(chǎn)品使用指導(dǎo)等環(huán)節(jié)。與單一的信息問答不同，“AI家電管家”更強調(diào)在對話中理解用戶意圖，并將其引向相應(yīng)服務(wù)流程，讓一次溝通能夠更順暢地銜接后續(xù)服務(wù)。
2025年底，博西家電旗下西門子家電和博世家電正式上線小程序AI家電管家智能體“西西子”與“博世熊”。作為博西家電“AI家電管家”的品牌化呈現(xiàn)，兩大智能體在用戶交互中持續(xù)優(yōu)化，逐步從信息回應(yīng)延伸至服務(wù)承接。依托西門子家電與博世家電官方小程序的用戶基礎(chǔ)，AI家電管家也具備進一步融入用戶服務(wù)旅程的空間。
博西家電旗下品牌小程序的AI家電管家智能體“西西子” &“ 博世熊”
從選購咨詢到售后報修，讓服務(wù)鏈路更順暢
在售前選購場景中，消費者需要的往往不是簡單的產(chǎn)品列表，而是結(jié)合家庭結(jié)構(gòu)、空間條件和使用習(xí)慣的具體建議。博西家電“AI家電管家”能夠通過連續(xù)對話識別用戶關(guān)注點，并結(jié)合產(chǎn)品信息與服務(wù)資源提供參考。當(dāng)產(chǎn)品適合在線購買時，智能體可引導(dǎo)用戶進入后續(xù)購買路徑;當(dāng)產(chǎn)品更適合線下體驗，或需要進一步服務(wù)銜接時，也可在用戶授權(quán)后連接門店與導(dǎo)購資源，讓線上咨詢更順暢地轉(zhuǎn)入后續(xù)服務(wù)。
售后場景則更直觀地體現(xiàn)了“AI家電管家”的服務(wù)價值。以報修為例，用戶過去往往需要填寫設(shè)備型號、購買信息、故障現(xiàn)象、地址等多項內(nèi)容，并在溝通中反復(fù)確認(rèn)細節(jié)。如今，當(dāng)用戶在對話中提出維修需求時，智能體可識別相關(guān)意圖，并結(jié)合已授權(quán)的設(shè)備與用戶信息，協(xié)助生成維修服務(wù)單。對用戶而言，流程更簡潔;對服務(wù)體系而言，信息采集與后續(xù)流轉(zhuǎn)也更高效。
在初步運行階段，博西家電“AI家電管家”已應(yīng)用于用戶咨詢、故障排查與一鍵報修等場景。隨著AI能力從前端交互延伸至具體服務(wù)環(huán)節(jié)，消費者也能夠以更低的操作成本獲得更直接的響應(yīng)。
以專業(yè)積累為底座，讓AI服務(wù)更準(zhǔn)確可信
對于家電服務(wù)而言，AI的關(guān)鍵不只是“能不能回答”，更在于回答是否準(zhǔn)確、服務(wù)是否順暢、過程是否可信。家電使用與維修涉及設(shè)備狀態(tài)、安裝條件和水電安全，需要專業(yè)知識作為支撐，也需要清晰的服務(wù)流程來保障體驗。
為此，博西家電將長期積累的產(chǎn)品、服務(wù)與培訓(xùn)經(jīng)驗進行結(jié)構(gòu)化沉淀，構(gòu)建企業(yè)級知識基礎(chǔ)。該知識體系覆蓋全量型號的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，并接入客服服務(wù)流程、故障診斷、安裝流程及企業(yè)知識庫等內(nèi)容。同時，博西家電還將內(nèi)部資深培訓(xùn)經(jīng)驗等隱性知識轉(zhuǎn)化為AI可理解、可調(diào)用的結(jié)構(gòu)化資產(chǎn)，為智能體在故障排查、產(chǎn)品推薦和使用指導(dǎo)等垂直場景中的響應(yīng)提供專業(yè)支撐。
在此基礎(chǔ)上，博西家電也持續(xù)完善數(shù)據(jù)與系統(tǒng)能力，讓原本分布在訂單、會員、設(shè)備、門店與服務(wù)等環(huán)節(jié)的信息更好協(xié)同，支持AI家電管家識別用戶需求，并銜接相應(yīng)服務(wù)流程。依托專業(yè)知識與系統(tǒng)能力，AI家電管家的服務(wù)響應(yīng)也能夠更準(zhǔn)確、更穩(wěn)定地進入實際服務(wù)場景。
此次榮獲CXOU 100人工智能案例獎，是對博西家電“AI家電管家”在人工智能應(yīng)用實踐、服務(wù)體驗升級與專業(yè)能力數(shù)字化方面的認(rèn)可。博西家電將繼續(xù)以本土化創(chuàng)新和專業(yè)服務(wù)積累，持續(xù)優(yōu)化AI家電管家的服務(wù)能力，為中國消費者帶來更便捷、可靠且有溫度的服務(wù)體驗。
【潮流家電網(wǎng)版權(quán)聲明】：本網(wǎng)站注明轉(zhuǎn)載的內(nèi)容均來源于互聯(lián)網(wǎng)，轉(zhuǎn)載的目的在于傳遞更多信息及用于網(wǎng)絡(luò)分享，并不代表本站贊同其觀點和對其真實性負責(zé)，也不構(gòu)成任何其他建議。如果您發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站上有侵犯您的知識產(chǎn)權(quán)的作品，歡迎提供相關(guān)證據(jù),發(fā)送郵件至731801816@qq.com，我們會及時修改或刪除。
未經(jīng)正式授權(quán)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載本文，侵權(quán)必究。
