自集成灶誕生以來，行業(yè)不斷發(fā)展壯大，短短幾年就從初的鮮為人知，到如今的廚電行業(yè)黑馬，引得各路品牌紛紛轉(zhuǎn)場(chǎng)，企圖分得集成灶市場(chǎng) 杯羹。在魚龍混雜的集成灶市場(chǎng)中，品牌間的價(jià)格戰(zhàn)、技術(shù)牌已經(jīng)進(jìn)入了白熱化階段。值得注意的是，服務(wù)戰(zhàn)正悄悄的開辟著另 片行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的藍(lán)海。
售后服務(wù)是售后 重要的環(huán)節(jié)。培恩集成灶深知，售后服務(wù)作為企業(yè)保持或擴(kuò)大市場(chǎng)份額的要件，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣在很大程度上則影響著消費(fèi)者的滿意程度。因此，以服務(wù)的專業(yè)性來提升品牌美譽(yù)度已經(jīng)被視作當(dāng)前的重中之重。
力做客戶“及時(shí)雨”
9月，培恩集成灶售后服務(wù)中心，接到 個(gè)來自合肥市南 環(huán)路某小區(qū)客戶的電話，客戶慌亂的表示“買的培恩集成灶不知道是什么原因，突然壞掉了，比較著急用，希望趕緊派人過來維修。”
掛掉電話后，售后服務(wù)中心立即聯(lián)系在附近的培恩集成灶售后維修人員，維修工孟師傅接到電話后就馬不停蹄地趕往客戶家中。
找到客戶家后，孟師傅有禮貌的敲門詢問，確定是這家客戶的維修需求后，立即換上自備的鞋套進(jìn)入。
向客戶簡(jiǎn)單了解下平時(shí)使用集成灶的方法后，孟師傅小心地將自備的地墊鋪設(shè)在集成灶旁邊，避免弄臟廚房，破壞地板。
番維修調(diào)試后，集成灶又恢復(fù)了正常運(yùn)行的狀態(tài)。為了不給客戶帶來不必要的麻煩，孟師傅又拿出自備的干凈毛巾，把維修過程中殘留下的垃圾清理掉。盡管客戶連忙招呼孟師傅坐下喝口水休息下，他們稍后自己會(huì)清理。孟師傅依然面帶微笑的表示，“謝謝謝謝！這是我應(yīng)該做的工作�！�
“有鄰居買的其他品牌的集成灶，打售后電話后 直沒人來，反映了幾次才有維修工過來。在這 點(diǎn)上，培恩集成灶真的沒話說。大家都在走價(jià)格戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)，卻很少有企業(yè)注意到消費(fèi)者更注重的其實(shí)是服務(wù)，及時(shí)的售后服務(wù)才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的 �！笨蛻� 邊饒有興趣地跟孟師傅反饋著， 邊滿意的在維修單上簽字。
維修工作結(jié)束后，孟師傅告別客戶，并帶走現(xiàn)場(chǎng)的垃圾。
三分產(chǎn)品七分服務(wù)
隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者們不再只關(guān)注集成灶產(chǎn)品本身的質(zhì)量，在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的現(xiàn)狀下，更愿意選擇像培恩這樣擁有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的品牌。
有句話說的好，三分產(chǎn)品七分服務(wù)，才可換來客戶的十分滿意。畢竟，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，集成灶產(chǎn)品終究不大可能成為易耗品，很難有多次購(gòu)買、重復(fù)購(gòu)買的行為發(fā)生。這個(gè)時(shí)候，消費(fèi)者在乎更多的則是企業(yè)的售后服務(wù)是否專業(yè)化。
在產(chǎn)品研發(fā)上，培恩集成灶 直走在行業(yè)的 前沿。但是在售后服務(wù)方面，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)系統(tǒng)更是毋庸置疑的。
截至目前，培恩集成灶在全 各地已經(jīng)建立了千余家專賣店，為消費(fèi)者提供線下的進(jìn)店體驗(yàn)服務(wù)。同時(shí)，培恩還成立專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從消費(fèi)者的前期咨詢、購(gòu)買，到后期的安裝、維修，都有專人提供專業(yè)服務(wù)，徹底免除消費(fèi)者的后顧之憂。
之所以將售后服務(wù)看得如此之重，是因?yàn)榕喽魃钪�，其�?shí)售后服務(wù)也是培恩集成灶的 大隱形賣點(diǎn)。將“售后服務(wù)”思維轉(zhuǎn)型為“售后銷售”思維，在增強(qiáng)老客戶粘性的同時(shí)，利用用戶的口口相傳，進(jìn) 步提升終端競(jìng)爭(zhēng)力，以此幫助終端店面開拓尋找新的市場(chǎng)潛力。
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